Pagrindiniai pasiėmimai
- Pokalbių robotams tobulėjant, kai kurie žmonės nusivilia jų apribojimais.
- Kai kurie robotų kūrėjai padarė išvadą, kad labai svarbu, kad jų kūriniai nebūtų per daug žadantys.
- Vienas iš būdų palaikyti draugiškus botų ir žmonių santykius – į pokalbį įtraukti niuansų.
Dirbtinio intelekto (DI) pažanga kuria robotus, kurie gali palaikyti realistiškus pokalbius, tačiau naudotojai gali nusiminti, kai šie žmogiškai atrodantys robotai nepateisina lūkesčių.
Žmogaus ir pokalbių roboto sąveikos iš ResearchGate tyrimo metu mokslininkai nustatė, kad dalyviai, kurie bendravo su robotu, sukurtu kuo „žmogiškesniu“, reagavo neigiamai ir jautė diskomfortą dėl sąveikos. Taigi, kai kurie robotų kūrėjai padarė išvadą, kad labai svarbu, kad jų kūriniai nebūtų per daug žadantys.
„Kai klientai mano, kad robotas yra žmogus arba gali sąveikauti žmogaus lygiu, jie dažnai su juo kalba daug plačiau“, – „Enterprise Bot“įkūrėjas ir generalinis direktorius Pranay Jain. bendrovė, kurianti robotus įmonėms, sakė interviu el. paštu.
"Tai neišvengiamai sukuria komunikacijos problemą tarp roboto ir asmens, o kadangi jų lūkesčiai yra didesni, jie lieka labiau nusivylę."
Nustatykite savo roboto ribas
Kai kurie tyrimai parodė, kad vartotojai mieliau kalbasi su žmonėmis, o ne su robotais. Tačiau tiems, kurie mėgsta bendrauti su robotais, yra būdų, kaip sąveiką padaryti patrauklesnę.
Šiandien AI yra puikus, bet jis nėra tobulas, sakė Jain, todėl pokalbių robotai turi nustatyti ribas nuo pokalbio pradžios dėl galimybių. „Sąžininga tiesa yra ta, kad niekas neatsibunda ryte ir negalvoja: „Ei, aš norėčiau šiandien pasikalbėti su pokalbių robotu“, – sakė Jain.
"Jie nori tik savo problemos sprendimo. Kai tampa aišku, kad pokalbio AI nėra žmogaus, jis padeda pakoreguoti naudotojų lūkesčius ir pakeisti jų elgesį su robotu."
Įmonėms labai svarbu žinoti, kada ir kur taikyti šnekamąjį AI, interviu el. paštu sakė Josephas Ansanelli, klientų aptarnavimo programinės įrangos įmonės Gladly įkūrėjas ir generalinis direktorius. Informacija, kurią tiesiog reikia ieškoti, yra viena sritis, kurioje robotai šviečia.
„Tačiau niuansuoti pokalbiai, pvz., klausimai apie tam tikro produkto tinkamumą ar sėdimų vietų pasirinkimą oro linijų bendrovei, netinkami pokalbio AI ir turėtų būti nukreipti žmogui, galinčiam interpretuoti kliento ketinimus ir pateikti asmeninius atsakymus, “, - pridūrė Ansanelli.
Ne visi tiki, kad kuklūs robotai yra ateitis. Daugelis programinės įrangos pramonės atstovų teigia, kad pokalbių robotai turėtų būti kuo labiau žmogiški.
„Natūraliai skambantys virtualių agentų balsai ir dialogų šablonai daugeliui žmonių užduočių atlikimą daro malonesnį ir veiksmingesnį“, – interviu el. paštu sakė Evanas Macmillanas, bendrovės „Gridspace“, gaminančios programinę įrangą skambučių centrams, generalinis direktorius.
Išmaniau yra geriau
Kai kurie ekspertai teigia, kad botų patrauklumas tiesiog priklauso nuo protingumo. „Žmonės mėgsta pokalbių robotus, bet nekenčia kvailų pokalbių robotų“, – interviu el. paštu sakė pokalbių robotų kūrėjas Stephenas Blumas, vyriausiasis „PubNub“technologijų pareigūnas.
"Paprasta sukurti taisyklėmis pagrįstą pokalbių robotą, kuris turi iš anksto parengtus atsakymus, suaktyvintus iš anksto nustatytų užklausų, bet kai kalbama apie įsitraukimą, o ne tik klausimus ir atsakymus, turite sukurti intelektą į savo pokalbių robotą."
Kai klientai mano, kad robotas yra žmogus arba gali sąveikauti žmogaus lygiu, jie dažnai su juo kalbės daug plačiau.
Vienas iš būdų palaikyti draugiškus botų ir žmonių santykius – į pokalbį įtraukti niuansų, interviu el. paštu sakė Michaelas Ringmanas, bendrovės TELUS International, konsultuojančios skaitmeninės klientų patirties klausimais, vyriausiasis informacijos pareigūnas. Jis siūlo įtraukti kultūrinius niuansus į robotus.
Įmonės turėtų „įdarbinti vietinius ekspertus įvairiose šalyse ir regionuose, kuriuose gyvena jūsų klientai, kad kultūriniai aspektai ir regioninės išraiškos būtų įtrauktos į roboto kalbų biblioteką“, – pridūrė Ringmanas.
Atrodo, kad greitis nugali vartotojus, kai kalbama apie pokalbių robotus. „Šiuolaikinis vartotojas buvo išpuoselėtas, kad tikėtųsi beveik akimirksniu pasitenkinimo“, – interviu el. paštu sakė Evanas Chenas, „Akia“– dirbtiniu intelektu pagrįstos viešbučio svečių komunikacijos platformos – įkūrėjas ir generalinis direktorius..
„Kai esate viešbutyje, turite klausimų, pvz., „Koks yra „Wi-Fi“slaptažodis? atsakyti iš karto yra daug patogiau nei skambinti ar laukti atsakymo (net jei tai trunka 60 sekundžių)."
