Būti techninės pagalbos agentu nėra lengvas darbas. Turėčiau žinoti – esu dirbęs keliose įmonėse, skirtinguose lygiuose, ir tai gali būti grubus.
Darbas techninės pagalbos srityje reiškia nepatenkintų žmonių skambučius, el. laiškus ar pokalbių sesijas. Tai labai panašu į mažmeninės prekybos klientų aptarnavimo darbą, tik be kūno kalbos, akių kontakto ir kitų dalykų, palengvinančių žmonių bendravimą. Tai unikali karjera su unikaliais iššūkiais.
Straipsnis „Kaip pasikalbėti su technine pagalba“buvo parašytas siekiant palengvinti jūsų bendrą patirtį dirbant su jais, bet manau, kad kai kurios šios viešai neatskleistos informacijos žinojimas taip pat gali padėti.
Šios penkios „paslaptys“yra dalykų, kuriuos techninės pagalbos žmonės norėtų jums pasakyti, bet negali jums pasakyti, derinys, o kai kuriais jie tikriausiai norėtų, kad aš visai nesidalinčiau. Paskutinis tikrai patenka į tą antrąjį kibirą.
„Dažnai dirbame pagal scenarijų, o ne iš patirties“
Deja, daugelis žmonių, kurie atsiliepia į telefono skambutį, pokalbio užklausą arba atsako į jūsų siunčiamą el. laišką, nėra asmeniškai patyrę, kuo jie ketina jums padėti, ypač kai yra labai didelis palaikymas. grupės, tokios kaip tos, kurios veikia didelėse technologijų įmonėse.
Yra didelė tikimybė, kad jis arba ji nenaudojo maršruto parinktuvo, kurio negalite dirbti, niekada nebendravo su programine įranga, apie kurią kalbate, ar neatliko net pagrindinių užduočių, susijusių su paslauga neveikia taip, kaip tikėtasi.
„1 lygio“arba „1 pakopos“palaikymo agentas, su kuriuo dirbate, tikriausiai vadovaujasi struktūrine schema. Jie prašo jūsų patikrinti arba ką nors padaryti, o tada nuspręsti, apie ką toliau su jumis pasikalbėti, atsižvelgdami į jūsų atsakymą.
Be jokios abejonės, kai kurie iš jūsų jau atspėjo tai, remdamiesi pagalbos kokybe, kurią kartais sulaukiate, bet nebūkite per griežti kitam asmeniui. Jie nesinaudojo produktu ar paslauga, apie kurią su jais kalbate, nes įmonė, kurioje jie dirba, nemanė, kad tai svarbu, o ne todėl, kad jiems trūksta ryžto ar entuziazmo.
Visa tai, jei jums sunku gauti reikiamos pagalbos iš asmens, su kuriuo pirmą kartą bendraujate, turite pasirinkimų.
Galime padidinti jūsų bilietą, jei paprašysite mūsų
Nors gali atrodyti, kad asmuo, su kuriuo pirmą kartą pasikalbate techninės pagalbos skyriuje, yra jūsų pirmoji ir paskutinė galimybė, taip beveik niekada nėra.
Žinoma, galite paprašyti pasikalbėti su vadybininku, jei susiduriate su problema, kai kas nors su jumis nebendradarbiauja profesionaliai, tačiau greičiausiai jis nepadės daug daugiau sprendžiant tikrąją techninę problemą.
Tačiau yra ir kita grupė, su kuria galite pasikalbėti, turėdami daugiau įgūdžių ir tikriausiai daugiau patirties su dalyku, dėl kurio jums reikia pagalbos. Jis vadinamas „2 lygio“arba „2 sluoksnio“palaikymu.
Šios grupės nariai paprastai nesilaiko schemos ar iš anksto nustatyto klausimų sąrašo. Šie vyrai ir moterys paprastai yra patyrę su gaminiu ir netgi gali dalyvauti jį kuriant ar kuriant, o tai reiškia, kad jie greičiausiai turės konkrečių patarimų jūsų situacijai.
Nelaikykite šios naujos informacijos kaip licencijos nutraukti 1 lygio techniką, kol ji nepradėjo kalbėti, ir paprašykite 2 lygio. Šis pirmasis paramos lygis iš dalies yra tam, kad nebūtų švaistomas aukštesnio lygio pagalbos agentų laikas. -išspręsti problemas.
Turėkite parinktį „2 lygis“savo užpakalinėje kišenėje situacijoms, kai esate labiau išmanantis nei 1 lygio asmuo (pasakykite sau sąžiningai dėl to) arba kai esate nusivylęs teikiamas trikčių šalinimas.
Turime skambučių skaičiaus tikslą, bet taip pat stiprią paskatą išspręsti jūsų problemą dabar
Techninės pagalbos žmonės kartais atsiduria tarp uolos ir sunkios vietos. Jie dažnai turi tikslų, su kuriais reikia susitikti kasdien – dažniausiai skambučių skaičius. Kuo daugiau skambučių jie priima, tuo arčiau pasiekia savo tikslus ir tuo laimingesni yra jų vadovai.
Kita vertus, įmonė siūlo tai, kas vadinama pirmojo skambučio sprendimu – išsprendžia problemą pirmą kartą paskambinus – siekdama sutaupyti bendrų išlaidų. Techninės pagalbos skyrius neuždirba įmonei pinigų. Kiekvienas skambutis reikalauja darbo ir infrastruktūros išlaidų, todėl greitai ir efektyviai išsprendę problemą sutaupysite pinigų.
Šias žinias galite panaudoti savo naudai, ypač jei jums ypač sunku arba problema akivaizdžiai susijusi su įmonės produktu ar paslauga.
Žinodami, kad jie nori, kad greitai įeitumėte ir išeitumėte, ir patenkinti, nedvejodami paprašykite pakeisti techninę įrangą, kuponą ar nuolaidą arba atitinkamą atnaujinimą. Paklauskite per anksti ir jie neskatina, bet suteikite tinkamą laiką ir galėsite pasitraukti geriau nei prieš prasidedant problemai. Daugelis įmonių išmoko, kad likti laimingais, net ir už trumpalaikes išlaidas, joms atsiperka ilgainiui.
Saugokitės techninės pagalbos papildomo pardavimo, šiais laikais gana paplitusi praktika, kai techninės pagalbos agentai taip pat veikia kaip pardavėjai, siūlydami aukštesnės pakopos paslaugą arba patobulintą produktą, žinoma, skambučio metu už tam tikrą mokestį. Dažniausiai tai yra aišku ir lengva atsisakyti, tačiau kelios įmonės naudoja šią taktiką kaip būdą padėti jums padėti – „atnaujinkite ir ši problema išnyks“.
Kartais turime atsakymą, kurio jums reikia, bet mums neleidžiama jums pasakyti
Prisimenu, kad aš pats, kaip techninės pagalbos darbuotojas, atsidūriau tokioje situacijoje daugiau nei vieną kartą. Kažkas skambina, turi poreikio, kurio mano palaikomas produktas negalėjo patenkinti, ir man nebuvo leista pasielgti teisingai ir siųsti jų kitur.
Laimei, vis daugiau įmonių supranta, kad „elgtis teisingai“yra ne tik teisingas dalykas, bet ir gera karma, labai išmatuojama. Teigiamos patirties suteikimas, net jei tai reiškia prarasti tą asmenį kaip klientą, prisimename kitą kartą, kai ieškosime to, ką įmonė siūlo.
Pamoka jums, kaip techninės pagalbos „vartotojui“, yra atminti, kad galite turėti kitų galimybių, net jei asmuo, besikalbantis telefonu ar kitame el. pašto grandinės gale, neleidžia tu prisidėjai prie to.
Atminkite, kad tai nėra koks nors žiaurių techninės pagalbos žmonių kultas, nusprendęs, kad nenori jums padėti tinkamai – tai įmonės politika, kurios agentai neturi kito pasirinkimo, kaip tik laikytis.
„Turime keletą ne tokių gražių kodinių žodžių, kuriuos naudojame, kai esame nusivylę“
Paskutinė, bet tikrai ne mažiau svarbi, yra „paslaptis“, kurią žino nedaugelis už techninės pagalbos pasaulio ribų: kartais iš jūsų tyčiojasi tiesiai į akis.
Ar kada nors jums buvo sakyta, kad jūsų problema buvo ID-10T klaida arba kad problemos priežastis buvo 8 sluoksnio problema? Jei taip, jūs buvote tiesiogiai įžeistas ir jūs to net nežinojote. Tai du iš daugelio „kodo žodžių“, kurie reiškia, kad vartotojui (tai tu) trūksta pagrindinių žinių apie nagrinėjamą problemą.
Žiūrėkite, ar buvote techninio pokšto užpakalis? dar daug ko reikia saugotis.
Nors tai tikrai nėra pasiteisinimas ir nė vienas iš šių „pokštų“niekada tikrai nenusipelnė, kai kuriems žmonėms, dirbantiems labai reiklią profesiją, jie palengvina nusivylimą.
